Es ist Herbst und Erna Müller hat in ihrem Garten gerade das Laub zusammengerecht. Als sie die Biotonne öffnet, um die Blätter wegzuschmeißen, ist sie baff. Denn dort, am Grund der Tonne, liegt ein Päckchen, auf das sie schon lange gewartet hat. Sie erzählt den Vorfall ihrer Nachbarin und die spricht den Paketboten bei der nächsten Gelegenheit darauf an. Der Mann antwortet: Das sei seine Urlaubsvertretung gewesen. Er lege Päckchen nie in die Biotonne, sondern in die Papiertonne.
Beschwerden über Post 2017 um 50 Prozent gestiegen
Hört sich an wie ein Gag aus einer Comedy-Show, ist einer Frau aber wirklich passiert. Nachzulesen ist die Geschichte der Kundin, die nicht Erna Müller heißt, auf dem Portal Post-Ärger.de. Die Seite, die von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen zusammen mit dem Bundesministerium für Verbraucherschutz betrieben wird, listet eine Reihe von Beschwerden auf. Natürlich ist das zitierte Beispiel extrem – die Seite zeigt aber auch alltäglichere Fälle, in denen sich Kunden beschweren. Und die werden mehr. Das bestätigt die Bundesnetzagentur. Sie sammelte im vergangenen Jahr 6100 Beschwerden von Verbrauchern – 50 Prozent mehr als 2016. Anfang Dezember war sie noch davon ausgegangen, dass 2017 etwa 5000 Beschwerden zusammenkommen – doch über die Weihnachtszeit haben die Kundenklagen massiv zugenommen. Die meisten Beschwerden kamen aus NRW. Bayern lag mit 495 Fällen auf Platz fünf.
Julian Graf, der für die Verbraucherzentrale NRW das Beschwerdeportal Post-Ärger.de betreut, kann die Tendenz bestätigen. „Wir haben beobachtet, dass während der Weihnachtszeit 2016 die Anzahl der Beschwerden angestiegen ist. Dann blieb das Niveau konstant“, sagt er. Während der Weihnachtszeit 2017 habe die Zahl der Beanstandungen noch mal zugelegt. Doch er gibt zu bedenken, dass während dieser Zeit mehr im Internet eingekauft wurde. Der Verband der Paket- und Expresslogistik rechnete etwa damit, dass in der Weihnachtszeit neun bis elf Prozent mehr Päckchen vom Händler zum Kunden geschickt wurden als ein Jahr zuvor – private Sendungen nicht mitgerechnet.
Dazu kommt: In Deutschland ist die Zahl der verschickten Briefe bisher nicht gesunken, sagt die Bundesnetzagentur. Auch über die Zustellung von Briefen beschweren sich die Deutschen. „Da kommt es oft vor, dass der Briefkasten am Montag leer bleibt und dienstags dann viel mehr Post kommt“, sagt Olaf Peter Eul, Sprecher der Netzagentur. Da liege die Vermutung nahe, dass montags kein Briefträger komme und die Briefe gesammelt werden, sagt er. Das ärgert die Kunden, weil sie anderes erwarten.
Post: Manche Beschwerden sind gerechtfertigt
Bei der Zustellung von Paketen stört Verbraucher laut Graf häufig, dass sie bei der Post zwar einen bestimmten Zeitraum angeben, in dem ein Päckchen zugestellt werden soll, doch obwohl sie dann zu Hause seien, klingle der Bote nicht. Andere Beschwerdegründe: verlorene Päckchen oder falsch ausgefüllte Benachrichtigungen, wenn niemand daheim war, oder Pakete die – wie bei Frau Müller – an komischen Orten abgelegt werden. „Auf die Post beziehen sich zwar etwa zwei Drittel der Beschwerden auf unserem Portal“, sagt Verbraucherschützer Graf. „Wir gehen davon aus, dass die Anzahl die Marktanteile der Paketdienste widerspiegelt.“ Denn auch über Hermes, DPD, UPS und andere Zustelldienste klagen die Menschen.
Die Post räumt ein, dass bestimmt manche Reklamation berechtigt sei. Aber: 94 Prozent der Briefe und 90 Prozent der Pakete erreichten den Empfänger am nächsten Tag – das messe ein unabhängiger Dienstleister. Warum die Beschwerden zunehmen, erklärt der Sprecher unter anderem damit, dass die Möglichkeit, sich bei der Bundesnetzagentur zu beklagen, bekannter werde. Die Bonner Behörde bestätigt, dass sie mehr Öffentlichkeitsarbeit mache. Aber der einzige Grund für das Plus an Beschwerden ist das aus ihrer Sicht nicht – dafür sei eher die Menge an Briefen und Paketen ausschlaggebend, die verschickt werde. Alleine die Post stellt täglich 59 Millionen Briefe und mehr als 4,3 Millionen Pakete zu. Wenn ein Kunde da nicht nach kurzer Zeit die Tür öffne, weil er die Klingel nicht höre, könne es sein, dass der Austräger die Sendung beim Nachbarn abgebe, sagt der Postsprecher. „Für unsere Zusteller ist die Übergabe einer Sendung an den Empfänger oder Nachbarn die einfachste Auslieferung“, sagt er. Deshalb gebe es ja das Angebot, einen Zustelltermin zu vereinbaren.