Zimmer verschmutzt, Essen ungenießbar, Blick zur Baustelle: Das muss sich im Urlaub niemand gefallen lassen. Rund zwei Prozent aller Pauschalreisenden sind mit ihrer Reise nicht zufrieden und beschweren sich beim Reiseveranstalter. Recht bekommen sie allerdings nur, wenn sie richtig reklamieren. Wir erklären, worauf es ankommt.
- Ist es nicht schon zu spät? Nein, nach dem gültigen Pauschalreiserecht lässt sich eine Buchung nach dem Urlaub noch zwei Jahre lang reklamieren. Allerdings haben Reisende die Pflicht, den Schaden gering zu halten. Dazu müssen sie dem Reiseveranstalter die Möglichkeit gegeben haben, die Mängel schnell zu beheben. Also gilt bei Reisemängeln stets: schnell und möglichst schriftlich einen Vertreter des Reiseunternehmens (Reiseleiter, Agentur) über den Mangel informieren und verlangen, dass er beseitigt wird. Das tut man auch im eigenen Interesse: Wer die Kakerlaken im Hotelzimmer erst einmal drei Tage lang hingenommen und dann erst den Mangel angezeigt hat, bekommt eben keine Minderung für die ersten drei Tage Urlaub. Informiert werden muss, mit wem der Vertrag geschlossen wurde. Bei einer Pauschalreise ist das der Veranstalter bzw. sein Reiseleiter vor Ort. Die Hotelrezeption wäre die falsche Adresse.
So kann man den Urlaub ganz in Ruhe beenden
- Wann reicht es, erst zu Hause zu rügen? Wurde der Mangel vor Ort unverzüglich angezeigt, kann man durchaus den Urlaub in Ruhe beenden. Oft sind die Einschränkungen ja nur ärgerlich, aber ein Urlaub ist durchaus noch möglich. Ein Beispiel: Das Zimmer hatte die Sicht nach hinten statt des gebuchten Meerblicks. Manche Mängel treten auch erst am Urlaubsende auf. Da fand etwa der Transfer zurück zum Flughafen nicht statt, der Rückflug war stark verspätet oder wurde kurzfristig von 20 auf 6 Uhr verlegt und auf diese Weise ein Urlaubstag gestohlen. In all diesen Fällen kann die „unverzügliche“ Meldung auch noch zu Hause stattfinden. Das gilt auch, wenn das Flugzeug umgeroutet wird und erst noch zwei andere Inseln abklappert, der Koffer auf der Heimreise verloren ging oder beschädigt wurde oder die Kreuzfahrt im falschen Hafen endete.
- Erst Mängelrüge, dann Forderung Ist die unverzügliche Mängelrüge erfolgt, kann man später in aller Ruhe eine Reisepreisminderung beim Veranstalter geltend machen. So geht man am besten vor: Ein Musterschreiben findet man im Internet, etwa beim Portal Finanztip oder beim ADAC. Dann werden die Reisemängel noch einmal möglichst exakt genannt, auch wenn sie bereits in der Mängelrüge vor Ort aufgeführt worden waren. Wichtig ist es, eine angemessene Frist zu setzen. Schließlich muss eine konkrete Forderung in Euro genannt werden und das Einschreiben/Rückschein geht klassisch via Briefpost an den Veranstalter. Die Buchungsstelle, also das Reisebüro oder Buchungsportal, sind die falsche Adresse.
Ärger im Urlaub: So viel Geld gibt es zurück
- Wie vieI Geld gibt es zurück? Wer nicht gleich einen Anwalt beauftragt, will natürlich wissen, was welcher Reisemangel ungefähr „wert“ ist. Orientierungswerte liefert eine Zusammenstellung des Frankfurter Landgerichts, die sogenannte Frankfurter Tabelle. Sie ist allerdings nicht bindend. Zusätzlich lohnt ein Blick in die Kemptener Reisemängeltabelle des emeritierten Reiserechtsprofessors Ernst Führich und in die ADAC-Tabelle zur Reisepreisminderung. Spezialisiert auf Kreuzfahrt-Reisemängel ist die Würzburger Tabelle des Fachanwalts Kay P. Rodegra. In den Tabellen steht zum Beispiel, dass es bei abweichender Strandentfernung des Hotels oder bei zu kleinen Zimmern fünf bis 20 Prozent des Reisepreises zurückgibt. Bei Lärm in der Nacht kann der Schadenersatz bis zu 40 Prozent des Reisepreises betragen, bei Gerüchen bis zu 50 Prozent. Und wenn das Hotel noch eine Baustelle ist, dann kann der Urlauber sogar den kompletten Reisepreis zurück verlangen.
- Was ist mit entgangener Urlaubsfreude? Wenn die Reisemängel den Urlaub ganz erheblich beeinträchtigt haben, dann haben Urlauber und Urlauberinnen vielleicht neben der Reisepreisminderung noch einen zweiten Anspruch: Vom Reiseveranstalter kann eine Entschädigung für die nutzlos aufgewendete Urlaubszeit verlangt werden. Das ist aber von einigen gravierenden Voraussetzungen abhängig: Die Reisemängel müssen die Reise erheblich beeinträchtigt haben. Und es dürfen keine unvermeidbaren, außergewöhnlichen Umstände vorliegen.
Das ist die Lösung, wenn der Veranstalter mauert
- Ausgleichszahlung oder Reisepreisminderung? Bei einer Flugpauschalreise können bei Problemen mit dem Flug außer der Minderung des Reisepreises auch noch eine Ausgleichszahlung bei der Fluggesellschaft geltend gemacht werden. Am Ende wird man aber vermutlich nicht doppelt kassieren. Denn der Reiseveranstalter wird sich das Geld von der Airline zurückholen wollen und das verrechnen, was die Reisenden bereits von der Airline bekommen haben. Die Vorgehensweise kann sich aber trotzdem lohnen - zum Beispiel wenn man befürchtet, gegenüber dem Veranstalter den Kürzeren zu ziehen.
- Was tun, wenn der Veranstalter mauert? Der Reiseveranstalter redet den Mangel klein oder rührt sich überhaupt nicht? Solange die Zweijahresfrist nicht abgelaufen ist, kann noch immer ein Anwalt beauftragt werden. Eine gute Alternative ohne Prozessrisiko sind Schlichtungsstellen. Falls das betroffene Unternehmen an der Schlichtung für Pauschalreisen teilnimmt, schreiben Sie der „Schlichtungsstelle Reise und Verkehr“. Für Unternehmen der Reisebranche, die nicht Mitglied bei dieser Schlichtungsstelle sind, können Sie sich an die Universalschlichtungsstelle des Bundes oder die Außergerichtliche Streitbeilegungsstelle für Verbraucher und Unternehmen wenden.
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