So etwas hatte die Reisewelt noch nicht erlebt: Vor einem Jahr am 17. März hat das Auswärtige Amt erstmals in seiner Geschichte eine weltweite Reisewarnung für alle nicht notwendigen Auslandsreisen ausgesprochen. Der Grund dafür waren vor allem die strengen Quarantänebestimmungen, welche die Länder wegen der Ausbreitung von Covid-19 erlassen haben. Die Ereignisse überschlugen sich in diesem Tagen. Urlauber wurden angefeindet, Länder kündigten an, ihre Flughäfen zu schließen, der öffentliche Verkehr war teilweise schon eingestellt worden. Manche Urlauber saßen in Hotels fest, das Personal war längst in Quarantäne geschickt worden. Das bedeutete 240.000 Urlauber mussten aus aller Welt zurück nach Deutschland geholt werden. Dazu wurden noch verfügbare Linienflüge und Flieger von Reiseveranstaltern genutzt. Außerdem charterte die Bundesregierung 260 Sonderflüge. Die gigantische Rückholaktion dauerte bis Ende April und kostete den Staat 93 Millionen Euro. Sechs Berichte von Urlaubern und Krisenmanagern, wie sie diese chaotischen Tage erlebt haben.
Reisebüro-Inhaber Michael Seitz half in Mindelheim nicht nur Kunden
Als Ende März der weltweite Reiseverkehr nahezu zusammenbrach, war die ganze Branche gefordert und teilweise überfordert. In den ersten fünf Wochen waren wir in unserem Reisebüro in Mindelheim rund 16 Stunden am Tag für unsere Kunden erreichbar, ebenso wie am Wochenende. Wir arbeiteten in Schichten, damit auch Kunden uns erreichen konnten, die zum Beispiel in Australien festsaßen. Diese Masse an Leuten überall aus der Welt zurückzuholen – so etwas hat es noch nie gegeben.
Da unser Reisebüro viele Individualreisen anbietet, betreuten wir kurzfristig rund 100 Personen und organisierten Rückflüge. Wir hatten die Hände voll zu tun, vieles hat sich kurzfristig verändert: Am einen Tag war Umsteigen in Singapur möglich, dann auf einmal nicht mehr. Wir haben in dieser verrückten Situation zum Teil verschiedene Tickets gekauft, um sie nach Hause zu bringen. Bei uns haben sich auch Menschen gemeldet, die unabhängig von unserem Reisebüro Pauschalreisen gebucht hatten und vom Reiseveranstalter im Stich gelassen wurden. Manche sind vier, fünfmal zum Flughafen gefahren, nur um dort jedes Mal wieder eine Absage für den Flug zu bekommen.Wir konnten zwar deren Tickets nicht umbuchen, sie aber beraten oder ihnen neue Flüge ausstellen.
Ich bin überzeugt, dass wir das Zurückholen in den meisten Fällen besser hinbekommen haben als so mancher Veranstalter. Die Telefone bei manchen Anbietern oder Fluglinien waren nicht besetzt, wir waren immer erreichbar. Aus den 14 Monaten mit Corona wir unsere Lehren gezogen. Manche Veranstalter werden wir künftig nicht mehr verkaufen, auf sie war in der Krise kein Verlass. Von einigen haben wir auch noch keine Rückerstattungen erhalten, andere wiederum haben schnell reagiert und sich korrekt verhalten. Ich glaube, dass auch die Kunden daraus einiges für die Zukunft mitnehmen.
Mein Beruf macht mir nach wie vor viel Spaß, aber es ist schon frustrierend: Wir bereiten die Reisen aufwendig vor, schließen die Buchung ab – und dann ändert sich etwas und wir müssen stornieren – ohne jede Entschädigung. Die Nachfrage nach Urlaub ist definitiv da, aber zurückhaltend. Niemand weiß so richtig, wann es wieder losgehen kann und unter welchen Voraussetzungen. Wir sind aber guter Dinge und die Buchungszahlen bewegen sich wieder in die richtige Richtung.
Krisenmanager: „Bei der Rückholaktion der Urlauber liefen die Fäden bei uns zusammen“
Krisenmanager Torsten Schäfer organisierte Flugzeuge, als schon keine Airline mehr flog: Ich weiß schon gar nicht mehr, wann genau das war. Es ist so viel passiert in diesem Jahr, das geradezu überfrachtet war mit Schreckensnachrichten. Aber diese Tage um den 16. März herum waren natürlich prägend. So eine weltweite Reisewarnung hatte es noch nie gegeben. Rückholaktionen waren bis dahin ja keine Seltenheit. Vor einem Jahr aber ging es um die ganze Welt und damit waren fast alle 2300 Reiseveranstalter in Deutschland betroffen.
Das Krisenmanagement der Reisebranche wird vom Deutschen Reiseverband koordiniert, der den direkten Draht zum Auswärtigen Amt hat. Als erstes mussten wir feststellen, wie viele Reisegäste wo unterwegs sind. Unser IT-Dienstleister hat für die Branche in Windeseile eine Online-Datenbank entwickelt, über welche die Veranstalter die Daten nach Ländern und Flughäfen erfassen konnten. Man muss ja unterscheiden zwischen Pauschalurlaubern und Menschen, die individuell unterwegs sind, Backpacker etwa oder Zweitwohnungsbesitzern im Ausland.
Die Pauschaltouristen sind rechtlich besser gestellt, weil ihr Veranstalter für die Rückführung sorgt. Nun hatte Außenminister Heiko Maas allerdings versprochen, auch alle anderen Reisenden zurückzuholen. Betroffen waren insgesamt über eine Viertelmillion Bundesbürger rund um den Erdball- davon fast 200.000 Pauschalurlauber und fast 60.000 Individualreisende und Residenten. Die Reiseveranstalter haben viele Sonderflüge organisiert und ihre Kunden auf eigene Kosten zurückgeholt, wir hatten dabei die Fäden für die Koordination in der Hand und haben auch das Auswärtige Amt unterstützt.
Außenminister Maas hat ebenfalls Sondermaschinen eingesetzt und den Betroffenen später eine Rechnung geschickt. Doch man muss sehen, wie kompliziert das alles war …
Viele Fluggesellschaften hatten ihre Flüge komplett eingestellt. Stellen Sie sich vor, Sie als Reiseveranstalter haben Gäste in Australien und da fliegt aber keine Maschine mehr hin. Oder in Neuseeland, wo die Menschen aufgrund einer Ausgangssperre im Hotel bleiben mussten. Wie sollten die zum Flughafen kommen?
Hier hat auch das Auswärtige Amt mit seinen Botschaften viel unterstützt, um für die Veranstalter und Fluggesellschaften entsprechende Genehmigungen zu organisieren. Besonders von den Einschränkungen betroffenen waren zu Anfang vor allem Marokko, die Malediven, Philippinen, die Dominikanische Republik und Zypern. Und manche Inseln waren auf dem Luftwege gar nicht mehr erreichbar, da mussten alternative Reisemöglichkeiten etwa mit dem Schiff zum nächstgelegenen Flughafen gefunden werden.
Wir standen daher unter Dauerstrom, aber das seit Jahren bewährte System des Krisenmanagements und der Koordination hat zum Glück bestens funktioniert, obwohl die globale Dimension totales Neuland war. Hinzukam, dass sich die Situation permanent veränderte! In der ersten Aprilhälfte waren dann fast alle Gäste wieder zu Hause. Trotzdem hoffen wir, dass es nie wieder soweit kommt. Wir haben als Reiseverband immer wieder die Bundesregierung aufgefordert, die pauschale Reisewarnung durch differenzierte Reisehinweise für jedes Land zu ersetzen, die die jeweilige Situation der Pandemie spiegelt. Das wurde dann im Sommer auch so umgesetzt.
Urlauberin Marion Geromin: „Da bekam ich in Ägypten doch leichte Panik“
So gelang es Marion Geromin aus Ägypten zurückzukehren: Kaum war ich in Ägypten schon holte mich das Zuhause wieder ein. Bereits in der ersten Woche meines Aufenthalts wurden die Stimmen aus meinem Familien- und Freundeskreis immer zahlreicher und eindringlicher. Wieder und wieder tauchte die Frage auf, ob ich mich nicht um eine Umbuchung kümmern wolle. Schließlich stiegen die Corona-Zahlen drastisch an und man wisse nicht, wie sich die Lage entwickeln würde.
Und ich? Ich saß kopfschüttelnd und lachend an meinem Lieblingsstrand mit Blick aufs türkisblaue Meer und fragte meine besorgten Anrufer, was denn nur los sei mit ihnen? Bis zu meinem Rückflug in drei Wochen werde Corona doch schon Schnee von gestern sein. Ich genoss weiter – „meinen“ Strand, „mein“ Meer, meine hübsche Wohnung mit dem großen Balkon, den Souk, das bunte orientalische Treiben, das ich so liebe. Alles war wunderbar bis am 17. März ein Bekannter zu Besuch kam und erzählte, dass alle Urlauber aus dem Hotel, in dem er arbeitete, abreisen mussten. Und dass alle Hotelangestellte beurlaubt seien. Und dass auch alle anderen Hotels schließen würden. Und dass alle Flughäfen des Landes am 19. März geschlossen werden …
Und ich? Ich war fassungslos. Meine Gelassenheit und Ruhe hatten sich in nur einer Sekunde in Besorgnis und Hektik verwandelt. Den Rest des Tages verbrachte ich mich in die Krisenvorsorgeliste des Auswärtigen Amts (ELEFAND) einzutragen. Keine Chance! Auch Unterstützung aus Deutschland half nichts. Der Server war völlig überlastet. Da bekam ich dann doch leichte Panik. Was, wenn der Flughafen schließt und ich nicht mehr nach Hause komme?
Dann der erste Erfolg: Condor hatte für ihre Fluggäste ebenfalls eine Rückholliste ins Netz gestellt. Ich war drin! Ich war angemeldet! Und am nächsten Tag morgens um 6 Uhr, als alle Rückreisewilligen noch schliefen, war auch die Eintragung bei ELEFAND möglich. Von da an ging alles schnell. Am 20. März um 1 Uhr morgens klingelte mein Telefon. Die Deutsche Botschaft teilte mir mit, dass für mich bereits für diesen Tag ein Platz reserviert sei: Abflug 13.30 Uhr nach München. Ich gehörte zu den Glücklichen die einen Flug zu ihrem regulär gebuchten Ziel bekommen hatten. Die Mitarbeiter der Botschaft waren kompetent, die Organisation vor Ort sehr gut. Um 20 Uhr landete ich in München - mitten im Lockdown.
Julius Quotschalla: „Ich hätte auch in Neuseeland bleiben können“
Julius Quotschalla reiste im Auto durch Neuseeland: Ich bin im Oktober 2019 nach Neuseeland geflogen. Mein Cousin und ich planten dort Work and Travel, also Arbeiten und Reisen. Letztlich ist es aber mehr Travel als Work geworden, weil es so schön war (lacht). Wir haben ein Auto gekauft und waren überall unterwegs und haben viele Leute kennengelernt. Von Corona haben wir nur am Rande mitbekommen, dass China deswegen abgeregelt wurde. Allerdings haben ich mir keine wirklichen Gedanken darüber gemacht.
Dann ging es plötzlich sehr schnell, das Virus ist überall ausgebrochen. Wir dachten nicht, dass es uns großartig betreffen wird und haben überlegt, ob wir es in Neuseeland aussitzen. Allerdings wurde dort alles dicht gemacht, auch die Campingplätze. Das ist nicht so gut, wenn man im Auto lebt. Zuerst wollten wir nach Auckland und von dort aus zurückfliegen, doch mein Flug wurde storniert. Wir haben entschlossen, uns in das staatliche Rückholprogramm einzutragen. Da waren schon Sorgen da: Wir sind so weit weg – wenn die Rückholaktion nicht klappt, wie kommen wir dann überhaupt zurück?
Wir haben etwa drei Wochen auf den Flug in einem gemieteten Appartement gewartet. Am 10. April hat es geklappt und wir waren froh, im Flugzeug zu sitzen. Zwar auch traurig – wir wären gerne länger geblieben und hatten noch viele Pläne – aber das Warten hat auch keinen Spaß gemacht. Alles hatte zu, wir konnten nur einkaufen gehen. Anfangs hat es geheißen, man muss den Rückflug nicht zahlen, einige Zeit später war von einem Teil die Rede, schließlich mussten wir jedoch die ganzen Kosten übernehmen. Ich habe 1000 Euro gezahlt. So viel haben mich meine vor der Reise gebuchten Flüge, Hin und Zurück, insgesamt gekostet!
Für mich ist die Freude am Reisen nach wie vor da, auch die Unbeschwertheit. Beim Flügebuchen bin ich künftig vorsichtiger: Viele Bekannte von mir haben ihr Geld für Flüge nicht erstattet bekommen. Aber ich will unbedingt zurück nach Neuseeland. Auf die Nordinsel zum Surfen. Man kann in dort so viel entdecken. Letztlich hätte ich in Neuseeland bleiben und meinen regulären Rückflug im Juni nehmen können, so lange waren sie dort nicht im Lockdown, das Coronavirus war auch besser unter Kontrolle als in Deutschland. Ich habe lange überlegt ob ich bleibe, doch nach Hause fliegen war mir in dem Moment die sicherere Wahl.
Für den Tui-Krisenmanager war es "die härteste Krise aller Zeiten“
Ulrich Heuer ist seit 25 Jahren Krisenmanager bei Tui, davon ist er zwölf Jahre Leiter des Krisenstabs: Ich habe also wirklich schon viele unvorhergesehene Ereignisse erlebt, aber so etwas habe ich in meiner gesamten Laufbahn noch nicht gesehen. Als ich Ende letzten Jahres zum ersten Mal von einem neuartigen Virus aus China hörte, war ich sofort hellhörig. Anfangs war ich mit den Gedanken an eine mögliche Pandemie noch fast alleine. Als die ersten Fälle in Italien auftauchten war klar, dass wir auf etwas Großes zusteuern. Die größte Herausforderung war, dass immer mehr Länder die Ausreise aller Urlauber binnen kürzester Zeit verlangten. Da war der Druck unheimlich hoch. Wir mussten die Prioritäten ständig ändern. Das war schon unglaublich, wenn man bedenkt, dass wir über 70.000 Gäste weltweit auf Reisen hatten. Zum Vergleich: Beim Ausbruch des Vulkans Eyjafjallajökull im Jahr 2010 auf Island waren es 30.000 Gäste.
Begonnen haben wir damit, mit unserer Airline Tuifly nur noch Gäste nach Hause zu fliegen, aber keine neuen Gäste mehr in die Reiseziele zu bringen. Mal zum Vergleich: Die längste Krise, die unser Krisenzentrum für eine Rückholaktion bis dahin beschäftigt hatte, dauerte acht Tage. Das war der Hurrikan Irma im Jahr 2017. Bei der Corona-Krise waren wir allein für den touristischen Teil fünf Wochen im Krisenmodus. Welche Maßstäbe werden bei solch einer Rückholaktion angesetzt? Die Frage, die über allem steht: Besteht für die Gäste ein Risiko für Leib und Leben.
Einige Hotels etwa schickten ihr gesamtes Personal in Quarantäne. Die Versorgungslage der Gäste war vor Ort nicht mehr sichergestellt. Außerdem war es naheliegend, die Leute erst aus den Mittelzielgebieten zurückzuholen. Innerhalb von drei Tagen haben wir etwa alle unsere deutschen Gäste von den Kanaren nach Hause gebracht. Gleichzeitig darf man die anderen Zielgebiete nicht vernachlässigen. Am kompliziertesten gestaltete sich die Situation in Neuseeland. Schon allein wegen der Zeitverschiebung. Es war schwierig mit den Kunden Kontakt zu halten, was aber in solchen Situationen schon rein psychologisch elementar ist.
Hinzu kommt: Nach Neuseeland kann man nicht drei mal täglich eine Maschine schicken, um die Leute zurück zu holen. Andererseits gab es aber auch Gäste auf einigen Malediveninseln, die nicht vorzeitig abreisen wollten, da das touristische Leben dort normal weiter lief. Rückblickend sage ich, wir hätten die Rückholaktion nicht besser organisieren können. In jeder Krise, sind mindestens 20 Prozent der Situation komplett neu. Da hilft dann Erfahrung – und die hatten wir schon vorher bei vielen Ereignissen gesammelt.
Spätestens als am 16. März das Auswärtige Amt die weltweite Reisewarnung rausgegeben hatte, war klar, dass wir unser Geschäft pausieren mussten. Noch etwas, das ich bis dahin nie erlebt habe. Wir haben jetzt Task Forces gebildet, die alle verfügbaren Informationen zu unseren Reisezielen sammeln, um ein Gespür dafür zu bekommen, wann es wieder losgehen könnte. Man fährt Urlaubsgebiete nicht innerhalb von 24 Stunden hoch. Die Flieger unserer Airline müssen wieder bereit sein, Reiseleiter eingeplant und mit Hotelpartnern gesprochen werden, wann sie wieder öffnen können. Ob sich so eine weltweit angelegte Rückholaktion noch einmal wiederholen könnte? Coronabedingt sicherlich nicht. Aber als Krisenmanager habe ich gelernt, nie etwas auszuschließen.
Für Urlauber Thomas ging „die Unbeschwertheit verloren“
Thomas Beil absolvierte einen Massagekurs auf den Philippinen: Ich war Anfang März im vergangenen Jahr auf den Philippinen und habe dort eine Massage-Ausbildung absolviert. Im Anschluss besuchte ich noch einige Inseln und machte Urlaub. Der Lockdown hat auf den Philippinen am 12. März begonnen, also früher als in Deutschland. Irgendwann hieß es, ich soll schleunigst zurückkommen, weil keine Flieger und Fähren mehr gehen. Ich mietete mir ein Appartement in Cebu am Meer und wartete auf meinen Rückflug. Der wurde allerdings storniert und das Hin und Her begann.
Auf einer Instagram-Seite, also keiner offiziellen Website vom Bund, kursierten unter Touristen Informationen über eine staatliche Rückholaktion. Doch sobald ein Flug angekündigt war, wurde er auch schon wieder abgesagt. Die Ungewissheit war unerträglich. Ich hatte wahnsinnige Sehnsucht nach meiner Familie, ich wusste nicht, ob ich wieder heimkomme, und wenn überhaupt – wann? Am 4. März hat es schließlich geklappt: Zwei Flieger gingen von Cebu nach Deutschland. Etwa 800 Deutsche warteten auf diesen Flug.
Nach einer 28-stündigen Tortur, von der ich elf Stunden am Flughafen in Cebu gewartet habe, war ich in Frankfurt. Dort gab es keine Anweisungen für die ankommenden Touristen, Quarantäne oder nicht? Wie steht es um Masken? Wir hatten keine Ahnung. Immerhin konnte ich mit dem Zug umsonst nach Hause fahren. Das Flugticket musste ich bis jetzt nicht zahlen.
Diese Erfahrung wird auf jeden Fall künftig bei meinen Reisen mitschwingen. Zwar gibt es Schlimmeres, als auf den Philippinen den Lockdown zu verbringen. Ich konnte mich zwar auf einheimischen Märkten mit Essen und Wasser eindecken und jeden Tag an den Strand, anders als Touristen in der Stadt, die kaum ihre Hotelzimmer verlassen konnten. Aber die Unbeschwertheit ging damit verloren.
Ich habe mich immer so sicher gefühlt: Wenn ich einen Flug verpasse, nehme ich halt den nächsten. Aber was, wenn es keinen nächsten mehr gibt? Die deutschen Behörden haben uns erst einmal allein gelassen und uns keine Informationen gegeben, das war unter aller Kanone. Absichern kann man sich künftig auch nicht, man ist darauf angewiesen, dass der Flugbetrieb läuft. Trotzdem will ich wieder reisen und auf die Philippinen zurück. Vielleicht sitze ich dann mit einem komischen Gefühl im Flugzeug – aber auch mit viel Freude. Und wenn man erst im Flieger sitzt, ist sowieso alles gut.
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