Wer hier anruft, weiß direkt, wo er ist: Die Disponenten der Integrierten Leitstelle für die Rettungsdienst- und Feuerwehralarmierung Donau-Iller in Krumbach melden sich ohne Umschweife kurz und knapp, aber freundlich. Es kommt schließlich im Notfall mitunter auf jede Sekunde an – ein „Grüß Gott“ zur Begrüßung gehört aber dazu. Wer zum ersten Mal die 112 wählt, hat vielleicht eine gewisse Scheu davor, die Situation ist meist ohnehin aufwühlend genug. Doch die Disponenten sind geschult, alle für sie wichtigen Informationen abzufragen, sie führen durch das Gespräch.
Auch wenn viele Einsätze auf einmal abzuarbeiten sind, müssen sie ruhig bleiben, so geben sie dem Anrufer auch zumindest ein Stück Ruhe weiter. Für die Silvesternacht ist die Zahl der Kollegen, die in einem Großraum in der Leitstelle arbeiten, extra aufgestockt worden. Normalerweise sind in der Nacht drei der Tische besetzt, zum Jahreswechsel sind es fünf.
Wie das Einsatzaufkommen ist, lässt sich vorher nicht sagen. Und auch nicht, ob es über die Jahre zugelegt hat. Jedes Silvester ist anders. Das hat auch mit der Witterung zu tun: Ist es kalt und nass, halten sich die Leute beispielsweise eher kurz auf der Straße auf, die Böllerei hält sich mehr in Grenzen als in vergleichsweise milden und trockenen Nächten. In jedem Fall ist es ein besonderer Dienst, kein alltäglicher, weiß Jens Hagstotz. Im Rettungsdienst arbeitet er seit 1988, in der Leitstelle seit 1997. Wenn es das Einsatzaufkommen zulässt, kocht man vor dem eigentlichen Dienstbeginn füreinander und isst dann zusammen. Und wenn es geht, steht man um 0 Uhr bei Kindersekt und Limonade zusammen, um sich ein gutes neues Jahr zu wünschen.
Bis Mitternacht ist es an Silvester meist recht ruhig
Die Schicht beginnt zwischen 18 und 19 Uhr, bis Mitternacht ist es in der Regel relativ ruhig an einem Silvesterabend, sagt der 52-jährige Schichtführer. Wenn der Jahreswechsel im wahrsten Sinne eingeläutet wird, kann sich das schlagartig ändern. Dann kann es auch gut sein, dass die Anrufe toujours die ganze Nacht durchgehen. Es ist aber auch möglich, dass Brände erst etwas zeitverzögert gemeldet werden.
Denn wenn irgendwo eine Silvesterrakete oder ein Feuerwerkskörper einschlägt, glimmt es erst einmal, bevor sich etwas entzündet. Grundsätzlich sei eine Inversionswetterlage, bei der die oberen Luftschichten wärmer als die unteren sind, gefährlicher als wenn es feucht ist, sagt Leitstellen-Chef Reiner Wolf. Meist machen es ohnehin nicht die großen Einsätze aus, sondern die Vielzahl.
Im Ernstfall können Mitarbeiter nachalarmiert werden
Er und seine Kollegen erinnern sich noch gut an eine Silvesternacht, die alles andere als ruhig war, auch wenn das nichts mit Feuerwerk und Böllern zu tun hatte. Vor zwei Jahren war das, als bei Bad Grönenbach im Unterallgäu sechs Menschen bei einer Massenkarambolage im dichten Nebel auf der A7 starben. Auch wenn sie räumlich gesehen recht weit entfernt sitzen, gehen ihnen solche Unglücke natürlich nahe – auch wenn man versuche, Einsätze nicht mit nach Hause zu nehmen, „sonst erträgt man die Arbeit hier nicht“, sagt Jens Hagstotz.
Solche schweren Fälle werden im Team nachbesprochen, und auch das Vorgehen wird später analysiert. Dabei geht es um die Frage, ob es noch Verbesserungspotenzial bei den Abläufen gibt. Für solche Unglücke gibt es in der Leitstelle ein dreistufiges Verstärkungskonzept, bei dem die Rufbereitschaft, das dienstfreie Personal und nebenberufliche Mitarbeiter nachalarmiert werden können. Damals seien sogar mehr Kollegen (15) da gewesen, als es Arbeitsplätze gibt (13).
„Man muss sich viel anhören am Telefon“
Insgesamt merken die Disponenten, dass sich das Anspruchsdenken der Bürger geändert hat. Sachbearbeiter Gerhard Steiger formuliert es etwas überspitzt: „Wer sich früher in den Finger geschnitten hat, der ist in die Ambulanz gegangen. Heute wird der Rettungsdienst gerufen.“ Das sei ein generelles Phänomen. Es komme auch häufiger vor, dass das Personal draußen Unterstützung der Polizei brauche, wobei sich das auf dem Land noch in Grenzen halte, ebenso die Zahl der Anrufer, die beleidigend werden. „Man muss sich viel anhören am Telefon, aber man steckt es dann auch wieder weg“, sagt Hagstotz. Und Wolf ergänzt, dass ein Notfall schließlich für jeden eine Ausnahmesituation sei.
Die Disponenten gehen auf den Anrufer ein, so gut es geht – und leiten mitunter jemanden bei einer Reanimation an. Eingestellt wird für diese Arbeit nur, wer Erfahrung „auf der Straße“ hat und weiß, wie es dort zugeht, wie sich die Menschen und deren Angehörige in solchen Lagen fühlen. Wer hier arbeiten will, muss mindestens ausgebildeter Rettungssanitäter und Gruppenführer bei einer Freiwilligen Feuerwehr beziehungsweise Hauptbrandmeister bei einer Berufswehr sein.
Disponent soll ein eigener Beruf werden
Bis jemand einsatzfähig für den Leitstellendienst ist, dauert es in der Regel anderthalb Jahre, hinzu kommen 24 Wochen bei Lehrgängen. An Interessenten für diese Arbeit gebe es jedenfalls keinen Mangel, und inzwischen seien auch zuvor vakante Stellen wieder besetzt, sagt Wolf.
Es gebe sogar Bestrebungen, den Disponenten zum eigenen Berufsbild zu machen, dafür gebe es bereits Arbeitsgruppen im Ministerium. Und er stellt gerade ohnehin eine Begeisterung bei den Menschen für die „Blaulichtberufe“ fest, vielleicht hänge das mit den entsprechenden Fernsehserien zusammen (erfahren Sie hier mehr über die Leitstelle Donau-Iller).
„Keiner braucht Angst vor dem Anruf zu haben“
Am wichtigsten ist natürlich, dass in einem Notfall überhaupt jemand den Notruf wählt. Aber die Leitstellen-Mitarbeiter haben auch einige Tipps, mit denen solche Lagen für alle Seiten am besten gemeistert werden können. Auch wenn die Disponenten durchs Gespräch führen – „keiner braucht Angst vor dem Anruf zu haben“, sagt Wolf –, die bekannten fünf W’s sind immer gut, also beispielsweise, was und wo es passiert ist. Wichtig ist, auf die Fragen zu hören und die entsprechende Antwort zu geben.
Der Leitstellenmitarbeiter beendet das Gespräch, das sollte niemand selbst tun, denn es könnten ja noch Informationen fehlen. Aber in der Regel können die Disponenten auch zurückrufen, da die Telefonnummern der Anrufer angezeigt werden. Nur in wenigen Fällen könne es vorkommen, dass das nicht passiert, etwa wenn der Nutzer eines bestimmten Handynetzes auf ein anderes geschaltet wird. Es gibt zwar die Möglichkeit, ein Handy zu orten, was aber ebenfalls in Ausnahmefällen einen größeren Aufwand bedeuten kann – und im Gegensatz zum Film sei eine genaue Ortsbestimmung nicht auf den Meter genau möglich.
Nicht einfach in ein brennendes Haus rennen
Apropos Film: Die Leitstellen-Mitarbeiter beobachten mit Sorge, dass dort häufig gezeigt wird, dass jemand beispielsweise in ein brennendes Haus rennt, um die Bewohner zu retten. Davon raten sie strikt ab, die Gefahr für das eigene Leben sei schlicht zu groß. „Wir sagen dem Anrufer dann schon, was er noch tun kann“, betont Hagstotz. Den Rettungskräften wäre auch schon geholfen, wenn an allen Häusern (beleuchtete) Hausnummern angebracht wären und sie jemand einweist. Auch in der Nacht die Lichter im und am Haus einzuschalten ist eine Hilfe. „Denn um 2 oder 3 Uhr ist es sonst überall dunkel.“
Für Gehörlose gibt es übrigens spezielle Fax-Formulare und Apps – wobei letztere oft noch Fehler haben, wie Gerhard Steiger sagt. Auch wenn sie nach bestimmten Vorgaben vorgehen, gehen er, Hagstotz und Wolf jedenfalls nicht davon aus, dass ihnen der Computer einmal die Arbeit wegnehmen wird. Denn im Notfall mit einem Menschen zu sprechen, der auch noch Fragen stellen kann, sei sicher auch in Zukunft das Beste.