Es ist sechs Uhr morgens. Die Sonne wirft ihre ersten Strahlen in die Flughafenhalle. Reisende aber eilen bereits mit hastigen Schritten über die glänzenden Fliesen zu einem der vielen Gates. Durch die Lautsprecher sind Verspätungen oder Flugausfälle zu hören. Die Faltblatttafel zeigt reihenweise „Cancelled“ oder „Delayed“ hinter den aufgeführten Zielorten an. Die Flüge sind gestrichen oder verspätet. Ungeduld und Frustration machen sich breit, manche Fluggäste versuchen, ihren Reiseveranstalter oder ihr Hotel telefonisch zu erreichen. Die Ankunft am gewünschten Reiseziel rückt in weite Ferne.
So geht es vielen Reisenden jedes Jahr in Deutschland. Alleine im Jahr 2022 wurde 2846 Mal eine Annullierung, Verspätung oder Nichtbeförderung von Fluggästen beim Luftfahrt-Bundesamt angezeigt. Im Jahr 2018 gab es sogar 5134 Anzeigen. Wer in solch eine Situation kommt, sollte gut informiert sein.
Entschädigung, Verpflegung: Rechte bei Flugverspätung
Verspätungen: Der richtige Ansprechpartner hierfür ist in erster Linie die Fluggesellschaft. Eine Flugverspätung liegt einer EU-Regelung zufolge vor, wenn sich die planmäßige Abflugzeit bei Flügen über 3500 Kilometer um vier Stunden verzögert, bei Flügen zwischen 1500 und 3500 Kilometer um drei Stunden und bei Flügen unter 1500 Kilometer um zwei Stunden. Bei einer erheblichen Verspätung des Fluges haben die Fluggäste das Recht auf Versorgung durch die Fluggesellschaft, inklusive Mahlzeiten, Erfrischungen und eine Hotelunterkunft mit Transportkosten. Außerdem besteht der Anspruch auf Entschädigung.
Schlichtungsstelle: Zeigt sich die Fluggesellschaft nicht kooperativ, gibt es Stellen als Unterstützung für Betroffene: „Fluggäste können sich bei Flugverspätungen, Annullierungen, verlorenem, zerstörtem oder verspätetem Reisegepäck, Herabstufungen in eine niedrigere Klasse oder bei Pflichtverletzungen bei der Beförderung von Fluggästen mit einer Behinderung an die Schlichtungsstelle Luftverkehr wenden, wenn die Fluggesellschaft sich weigert, die Schäden zu ersetzen“, sagt Pia Figge, Pressesprecherin der Schlichtungsstelle Luftverkehr beim Bundesamt für Justiz.
Wenn das Gepäck weg ist
Beschädigtes Gepäck: Eine Beschädigung, ein Verlust oder die Verspätung von Gepäck soll sofort am Flughafen oder innerhalb von sieben Tagen der Fluggesellschaft gemeldet werden, erklärt Julia Zeller, Referentin für Verbraucherrecht bei der bayerischen Verbraucherzentrale. Schäden sollten genau dokumentiert werden, da die Fluggesellschaft die Haftung für bis zu 1500 Euro pro Passagier übernimmt. Bei notwendigem Neukauf wird der Zeitwert des Gepäcks und des Inhalts ersetzt. Zudem können Reisende Toilettenartikel oder Wechselklamotten als Ersatz für die Zeit ohne Gepäck besorgen, welches die Fluggesellschaft erstatten muss, so Zeller weiter. Bei Pauschalreisen kann der Reisepreis für den Zeitraum der Gepäckabwesenheit gemindert werden. Insgesamt muss zwischen Individual- und Pauschalreisen unterschieden werden, da der Ansprechpartner für Pauschalreisende primär der Reiseveranstalter ist und sie besonderen Schutz durch das Reisevertragsrecht genießen.
Reisende profitieren bei einer Pauschalreise rund um die Uhr von einer Reiseleitung und Ansprechpartnern vor Ort, die sich vor und während der Reise kümmern, wenn beispielsweise ein Flug ausfällt oder eine Naturkatastrophe die Rückreise verhindert. Der Veranstalter übernimmt somit alle notwendigen Umbuchungen, informiert die Reisenden und organisiert gegebenenfalls zusätzliche Übernachtungen, bestätigt Torsten Schäfer, Leiter der Kommunikation des Deutschen Reiseverbands.
Dreckiges Hotelzimmer, unsauberer Pool
Hotelmängel: Unannehmlichkeiten können jedoch nicht nur während der An- oder Abreise auftreten, sondern auch während des Hotelaufenthalts. Wenn man nach sämtlichen Reisestrapazen, endlich die Empfangshalle des gebuchten Hotels erreicht hat, können im ungünstigen Fall bereits wenige Zeit später die ersten ernüchternden Momente eintreten. Der Meerblick ist durch eine Baustelle verdeckt und das Zimmer ist nicht sauber. Auch der Pool birgt einige scharfe Kanten an denen sich Badegäste verletzten können und der Strand ist durch die benachbarte Baustelle verschmutzt. Diese Szenerie ist ebenfalls kein Einzelfall. Je nach Art und Schwere der Problematik gibt es verschiedene Möglichkeiten: Im Falle von Reisemängeln ist es ratsam, diese unverzüglich dem Hotel zu melden und zu überprüfen, ob eine entsprechende Anpassung möglich ist. Im schlimmsten Fall kann ein Hotelwechsel notwendig sein.
Die Frankfurter Tabelle bietet einen Anhaltspunkt dafür, in welchem Umfang der Reisepreis gemindert werden kann, erklärt Julia Zeller. Die Tabelle klassifiziert die Höhe möglicher Reisepreisminderungen und besagt, dass beispielsweise bei fehlendem Meerblick fünf bis zehn Prozent Nachlass oder bei einem verschmutzten Strand zehn bis 20 Prozent Nachlass auf den Reisepreis gefordert werden kann. Ist ein Hotelwechsel nötig, besteht ein Anspruch auf die Minderung des Reisepreises um einen Urlaubstag. „Für die Beurteilung eines genauen Sachverhalts kommt es auf die Art des Vertrages an, auf die konkreten Mängel, ob diese Vertragsgegenstand waren und ob es die Möglichkeit der Mängelbehebung gegeben hat“, sagt Stefan Dinnendahl, stellvertretender Hauptgeschäftsführer des Hotelverbandes Deutschland.
Erfahrungen, bei denen der Urlaub zum Albtraum wird, zeigen wie wichtig es ist sich über rechtliche Rahmenbedingungen vor Reiseantritt zu informieren. Reisende müssen Unannehmlichkeiten im Urlaub nicht generell hinnehmen. Durch die Einhaltung einiger Vorgaben können sie ihre Rechte direkt am Urlaubsort oder im Nachgang geltend machen. Dies ist vor allem dann gut zu wissen, wenn man mal mit einem verspäteten Flug oder verbauten Meerblick konfrontiert ist.
Hinweis: Dieser Beitrag ist in Kooperation mit dem Masterstudiengang Fachjournalismus der Technischen Hochschule Würzburg-Schweinfurt entstanden. Die Reihe endet hiermit.
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