„Wir arbeiten mit verschiedenen Maßnahmen daran, die Bearbeitungszeiten in den betroffenen Bereichen wieder zu verkürzen und bitten die Unannehmlichkeiten zu entschuldigen!“ Wie lange kann ein Unternehmen seine Kunden mit diesem Satz vertrösten, bis es unglaubwürdig wird? Die Postbank scheint das gerade herausfinden zu wollen.
Mittlerweile sind es stolze 9 Monate. So lange ist es her, dass die Postbank mit der von der Mutter Deutsche Bank verordneten IT-Umstellung begonnen hat. Eine folgenschwere Entscheidung, vor allem für die Kunden, deren Beschwerden über schlechten Service nicht abreißen. Nun hat sich auch die Aufsichtsbehörde BaFin eingeschaltet, um der Postbank auf die Finger zu schauen. Sie und die Verbraucherzentralen bekommen den Unmut der Kunden zu spüren.
Probleme beim Girokonto oder dem Online-Banking der Postbank
Bei der Verbraucherzentrale Bayern betreffen die meisten Beschwerden die Funktionsfähigkeit des Girokontos (60 Prozent), gefolgt von Problemen beim Online-Banking (19 Prozent). Bei weiteren 11 Prozent geht es um Tagesgeldkonten und Probleme mit der Depotführung. Probleme mit der Kreditkarte machen 10 Prozent aus.
Der meiste Ärger (54 Prozent) entsteht, weil Aufträge von der Postbank nicht oder nur unzureichend ausgeführt werden. Also wenn Überweisungen oder Daueraufträge nicht ausgeführt werden, Kündigungen nicht bearbeitet werden, Wertstellungen ausbleiben oder Kontoauszüge nicht mehr abrufbar sind.
Bei Kontosperrungen und Kartensperrungen kamen Kunden nicht mehr an ihr Geld
Besonders gravierend können auch Fälle von Konto- oder Kartensperrungen sein (18 Prozent). Hiervon sind insbesondere Kundinnen und Kunden mit Pfändungsschutzkonten betroffen. Diese können eigentlich auch bei Pfändungen monatlich über einen Freibetrag verfügen. Seit der Umstellung funktioniert diese Freigabe oft nicht mehr richtig. Das ganze Konto ist gesperrt. Die Betroffenen kommen nicht mehr an ihr Geld, was bereits zu existenziellen Notlagen geführt hat. Hier hilft derzeit nur die Beantragung von einstweiligem Rechtsschutz bei Gericht – sehr aufwendig und unbefriedigend, denn die Betroffenen haben ja nichts falsch gemacht.
Darüber hinaus sind Postbank-Kunden wie andere Bankkunden auch von Betrugsmaschen rund um das Girokonto betroffen. Bei nicht autorisierten Zahlungen reagiert die Postbank zunächst pauschal ablehnend. Bei 15 Prozent der Beschwerden geben die Verbraucher an, keine Hilfe von der Bank erhalten zu haben. Viele wissen nicht, ob sie mit einer Rückerstattung rechnen können, weil sie bei der Bank niemanden erreichen.
Die Service-Hotline der Postbank schien überlastet gewesen zu sein
Kein Wunder. Wer ein Problem hat, versucht es über die Service-Hotline. Doch die ist überlastet, weil zu viele Anfragen gleichzeitig eingehen. Wer kann, geht in die nächste Filiale, aber auch diese wurden in den letzten Jahren reduziert. So muss man sich auf lange Warteschlangen und genervte Bankmitarbeiter einstellen. Nicht selten wird man an die Telefon-Hotline verwiesen, wo man nicht durchkommt. Alles in allem eine sich selbst verstärkende Abwärtsspirale.
Halten wir fest: Die Kundinnen und Kunden sind im Recht und vielen wird die Postbank entstandene Schäden auch erstatten müssen. Die BaFin könnte einen Sonderaufseher einsetzen und die Postbank sogar in ihrer Geschäftstätigkeit einschränken. Aber was nützt das den Kunden jetzt? Solange die Postbank und die dahinter stehende und verantwortliche Deutsche Bank ihre technischen Prozesse nicht in den Griff bekommen, ist keine Besserung in Sicht.