Wer Ärger mit der Bank oder Versicherung hat, braucht Geduld, oft sogar sehr viel Geduld. Solche Auseinandersetzungen können sich hinziehen und landen nicht selten beim Rechtsanwalt. Das ist eine Hürde, die viele Verbraucher zur vorzeitigen Aufgabe ihres Anliegens bewegt: „Für den Betrag lohnt sich der Aufwand nicht.“ oder „Ich will endlich meinen Frieden haben und hab bestimmt eh keine Chance.“ lauten die Reaktionen. Das Problem dabei ist allerdings, dass viele berechtigte Ansprüche in Finanz- und Versicherungsangelegenheit nicht weiterverfolgt werden, obwohl Erfolgsaussichten bestanden hätten. Davon profitieren dann die Anbieter.
Um dem Rechnung zu tragen, wurden gerade im Finanzbereich zahlreiche Kundenbeschwerdestellen eingerichtet, die Streitbeilegung betreiben. Dort sollen Ratsuchende einen Streit mit einem Anbieter außergerichtlich, zügig und kostengünstig beilegen können. So gibt es Beschwerdestellen der Verbände von Banken, Sparkassen und Genossenschaftsbanken. Die Versicherer haben den Versicherungsombudsmann und den Ombudsmanns der Privaten Kranken- und Pflegeversicherung eingerichtet. Sie sollen alle die Streitschlichtung zum Ziel haben.
Schlichtungen sind nicht immer erfolgreich
Alle Schlichtungsverfahren sind für Verbraucher kostenlos und einem entstehen daraus keine rechtlichen Nachteile. Der Zugang ist einfach, weil die Schlichtungsstellen die nötigen Formulare und Informationen online bereitstellen.
In der Praxis gibt es aber auch Probleme. Denn Schlichtungsverfahren sind aus Verbrauchersicht keineswegs so erfolgreich, wie man meinen mag. Weil die Verfahren nur nach Aktenlage durchgeführt werden können, kann der Sachverhalt oft nur eingeschränkt aufgeklärt werden. Eine vertiefte rechtliche Auseinandersetzung ist meist nicht möglich. Nicht selten kann daher auch gar kein Einigungsvorschlag unterbreitet werden. Häufig sind Schlichtersprüche zwar für die Unternehmen bindend, jedoch wird sehr viel seltener zugunsten von Verbrauchern entschieden. Auch einvernehmliche Vergleiche sind schwer zu erzielen. Der praktische Nutzen dieser Verfahren ist vielmehr, dass der Lauf der Verjährung während des Verfahrens gehemmt ist. Man kann danach also immer noch überlegen, ob man klagen will, ohne wertvolle Zeit verloren zu haben.
Bei Versicherungen gibt es mehr gütliche Einigungen
Es gibt aber auch Unterschiede zwischen den Schlichtungsstellen. So tun sich die Kundenbeschwerdestellen der Finanzbranche mit Voten gegen ihre Institute eher schwer. Bei den Versicherungen hingegen sind insbesondere beim Versicherungsombudsmann die Chancen für Versicherte auf eine vorteilhafte Entscheidung traditionell deutlich höher.
Neben den privaten Schlichtungen kann man sich auf www.bafin.de auch an die behördliche Beschwerdestelle wenden, um auf Missstände hinzuweisen. Dort findet man auch alle zugelassenen Schlichtungsstellen.
Zur Person: Sascha Straub ist Fachmann für Finanzfragen und Versicherungen bei der Verbraucherzentrale Bayern.