Signalstörungen, Baustellen oder wie jetzt ein Streik: Züge verspäten sich aus ganz unterschiedlichen Gründen, doch ärgerlich ist es immer. Kunden können immerhin oft eine Entschädigung oder Erstattung fordern. Auf höhere Gewalt kann sich der Konzern im Gegensatz zu Airlines nicht berufen. Das entschied der Europäische Gerichtshof (EuGH) im September 2013 (Rechtssache C-509/11). Die wichtigsten Regelungen im Überblick.
Streik bei der Bahn: Entschädigung oder Erstattung möglich
- Erstattung bei Zugausfall: Fahrgäste, die aufgrund von streikbedingten Zugausfällen, Verspätungen oder Anschlussverlusten ihre Reise nicht wie geplant durchführen können, können ihre Fahrkarte und Reservierung im DB Reisezentrum oder in den DB Agenturen kostenlos erstatten lassen. Fahrgäste, die ihre Reise nicht antreten, können ihr Ticket auch nach dem ersten Gültigkeitstag erstatten lassen.
- Entschädigung bei Verspätung: Generell gilt die Regel, dass Fahrgäste einen Teil des Ticketpreises zurückbekommen, wenn sich ihr Zug wegen eines Streiks um mehr als 60 Minuten verspätet. Die Bahn kann in so einem Fall keine höhere Gewalt geltend machen. Ab 60 Minuten Verspätung erhalten Bahnkunden 25 Prozent des Reisepreises zurück, ab 120 Minuten sind es sogar 50 Prozent.
- Kosten für Taxi oder Hotel: Trägt ein Streik dazu bei, dass ein Fahrgast sein Ziel nicht mehr am gleichen Tag erreichen kann, muss die Bahn ihn mit dem Bus oder dem Taxi zum Ziel bringen. Allerdings wird der Taxipreis nur bis zu einer Höhe von 80 Euro erstattet. Ist die Strecke zu weit, kann man auch vor Ort übernachten. Dann trägt die Bahn die Kosten für eine Übernachtung in „angemessener“ Höhe. Kommt ein Fahrgast zu spät zum Flugzeug, weil die Lokführer streiken, erstattet die Bahn die Kosten des Flugtickets oder eines neuen Tickets nicht. Auch wenn jemand zum Beispiel ein Konzert verpasst, gibt es keine Erstattung von der Bahn.
Entschädigung bei Bahn-Streit: Geld zurück mit dem Formular
Sind alle Voraussetzungen für eine Entschädigung gegeben, müssen Kunden eine Erstattung beim bahneigenen Servicecenter für Fahrgastrechte beantragen. Das entsprechende Formular gibt es entweder im Zug, am Bahnhof oder hier auf dieser Seite online. Ist die Bahn mit viel Verzug unterwegs, verteilen Zugbegleiter die Formulare manchmal schon während der Fahrt und bestätigen die Verspätung durch einen Zangenabdruck. Das sei aber an sich nicht nötig, erklärt ein Bahnsprecher: Ob eine Verspätung vorlag, lasse sich bei der Antragsprüfung im System nachvollziehen. Bahnkunden müssen das Formular ausfüllen und mit der Fahrkarte oder zum Beispiel ihrer Bahncard-Nummer in einem Reisezentrum abgeben oder per Post schicken.
Das Formular online einzusenden, ist nicht möglich. Das sorgt bei so manchem Verbraucher gleich für den nächsten Ärger. Es sei verständlich, dass viele Kunden das als nicht mehr zeitgemäß empfinden, räumt ein Bahnsprecher ein. Die Bahn will das auf lange Sicht ändern. Doch technisch sei das komplex und herausfordernd. So sei es zum Beispiel keine Option, den Prozess teilweise zu digitalisieren und auf online gekaufte Tickets zu beschränken.
Für Vielfahrer, die damit potenziell häufig von Verspätungen betroffen sind, hat der Bahnsprecher einen Tipp: das Formular online ausfüllen und im Computer speichern. Daten wie Anschrift oder Kontoverbindung müssen dann nicht jedes Mal eingetragen werden. Das spart Zeit. Ausdrucken und verschicken oder am Bahnhof vorbeibringen, ist aber unvermeidlich.
Wer auf diesen analogen Weg verzichten will, findet Anbieter im Internet. Einer ist Zug-Erstattung.de. Das Prinzip: Man lädt sein Ticket hoch, das System liest die Daten aus und bereitet auf deren Basis den Antrag vor. Der Verbraucher fügt diesem noch seine Anschrift und Kontoverbindung hinzu. Das Verschicken an die Bahn übernimmt danach der Anbieter. Das kostet ab dem zweiten Antrag 0,99 Euro Gebühr. Ähnlich macht es Refundrebel.com, bis Ende Januar 2019 noch gebührenfrei.
Bahn-Buddy.de geht mittlerweile noch weiter: Das Portal prüft anhand des hochgeladenen Tickets die Ansprüche des Kunden und macht ein Angebot für eine Sofort-Auszahlung der Entschädigung. Dafür fällt eine Gebühr an, deren Höhe sich laut Unternehmensangaben an den Erfolgsaussichten des Antrags orientiert. Maximal seien es 20 Prozent der im Raum stehenden Entschädigungssumme, im Schnitt würden zwölf Prozent abgezogen, sagt Phillip Eischet. Er ist Mitgründer des Unternehmens RightNow, zu dem Bahn-Buddy.de gehört.
Inhaber einer Zeitkarte wie zum Beispiel ein Jobticket, eine Jahres-, Monats- oder Wochenkarte sowie Inhaber der Bahncard 100 können sich an das in Augsburg ansässige Unternehmen Robin-Zug.dewenden. Für Kunden wird dort erst nach den ersten drei Reklamationen eine Gebühr zwischen 69 und 99 Cent fällig.
Geld zurück: Wann erhalten Bahnkunden eine Entschädigung?
Wie lange dauert es sonst, bis Geld fließt? Die Bahn muss einen Antrag innerhalb eines Monats bearbeiten. Meist gehe es schneller, so der Bahnsprecher. Im November betrug die durchschnittliche Zeit rund zehn Tage. Anders als bei vielen Airlines, die sich bei Entschädigungsforderungen querstellen, lassen sich Ansprüche gegenüber der Bahn in der Regel ohne Probleme durchsetzen, sagt Karl-Peter Naumann vom Fahrgastverband Pro Bahn. Nur bei eher selten vorkommenden Härtefällen müssten Verbraucher die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (söp) rufen. Sie schlichte in 60 bis 70 Prozent der Fälle im Kundensinne.
Pendler dürfen sich übrigens nicht auf einen Streik berufen, wenn sie mit Verspätung am Arbeitsplatz ankommen. Sie müssen dafür sorgen, pünktlich im Büro zu sein. Treffen Arbeitnehmer zu spät ein, kann der Arbeitgeber ihnen theoretisch den Lohn kürzen oder sie sogar abmahnen. (afp, dpa, AZ)
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