Übergroße Glaseier hängen an "Nordschwabens größtem Osterbaum". Es ist ein echter Hingucker, den Jürgen Raab hier wieder geschaffen hat. Seine Dekorationen und Kreationen sorgen nicht nur in der Fachwelt für Aufmerksamkeit. Es ist der "Wow-Effekt", von dem gerne spricht, wenn man ihn danach fragt, warum das Kaufhaus Woha in Donauwörth eigentlich so eine Erfolgsgeschichte ist. Gerade jetzt, in Zeiten, in denen Warenhauskonzerne reihenweise Häuser schließen, kommt diese Frage wieder hoch. Raab hat darauf eine klare Antwort: "Ein
Nein, es sind nicht nur Plattitüden oder ein schneller Vergleich, den Raab zieht. Er kennt die Puzzleteile, die es braucht, um in einer Stadt mit rund 20.000 Einwohnern auf 6000 Quadratmetern und zwei Stockwerken ein Kaufhaus – natürlich mit Rolltreppe – zu führen. Dass die Menschen immer mehr im Internet einkaufen ist ein Fakt, den auch Raab kennt und nicht mehr wegdiskutieren kann. Ein Woha-Online-Shop ist für ihn aber keine Überlegung. Denn er und seine 54 Kolleginnen und Kollegen verkaufen hier nicht nur Hosen, Bücher, Parfum oder Geschirr. "Wir verkaufen ein Einkaufserlebnis."
Puzzleteil Nummer eins ist für Raab das Personal. Die Mitarbeiter kennen ihre Kunden, kennen die Ware. Sie wissen, was hier in Donauwörth gut über die Ladentheke geht. In den etwa zehn verschiedenen Abteilungen gibt es jeweils Leiterinnen oder Leiter, die mitentscheiden, welche Ware überhaupt eingekauft und wiederum dem Kunden präsentiert wird. So ergibt sich sozusagen ein individuell ausgewähltes Warenangebot.
Ein System, das sich bewährt hat und ein wesentlicher Unterschied zu Häusern wie Karstadt, die einen zentralen Chefeinkäufer agieren lassen, der diese dann von Hamburg bis München auf die Tische stellt. "Wer selbst die Ware aussucht, steht dahinter und kann das Produkt erklären", ist Raab überzeugt. Und am Ende verkauft man es eben auch eher. Nebeneffekt sei, dass die höhere Verantwortung für die Mitarbeiter mehr Zufriedenheit bringe. Teilweise arbeiten sie seit Jahrzehnten im Woha.
Personal, Service und ein Einkaufserlebnis – das alles sind Puzzleteile, die das System Kaufhaus beeinflussen
Ebenfalls Teil des Puzzles sei das Thema Service. Der Batterietausch bei der Armbanduhr, das Kürzen von Armbändern, Gravieren von Ringen oder die Änderungsschneiderei beim Sakko – vermeintlich nichtige Dienstleistungen holen die Kunden ins Haus. Umtausch und Reklamationen werden großzügig gehandhabt. Die teure Schokolade kann auch mal probiert oder das Kinderspielzeug getestet werden. "Kleine Gesten zahlen sich immer aus und sorgen für gute Mund-zu-Mund-Propaganda", sagt Raab. Erst gestern habe er einer Kundin, deren Kostenvoranschlag für eine Reparatur deutlich niedriger war, als der Endpreis den Aufschlag erlassen. "Dafür war sie glücklich, kauft vielleicht noch etwas anderes, erzählt es weiter und kommt auch wieder", sagt Raab. Also alles richtig gemacht.
Beim Bummeln durch die Abteilungen sollen sich die Kunden willkommen und gut behandelt fühlen. Kein Verkäufer, der penetrant hinterherläuft. Dafür ehrliche Beratung, die auch mal offen sagt, wenn etwas nicht passend erscheint.
Dann schließlich das Einkaufserlebnis, der schon erwähnt Wow-Effekt. Auffallende und mutige Dekoration, beim Bummeln durch die Warenwelten abschalten, sich treiben lassen. "Es ist auch eine Form der Freizeitbeschäftigung, durchs Kaufhaus zu bummeln", sagt Raab. Die Männer biegen in die Sportabteilung ab, die Kinder blättern durch die Bücher und die Damen trinken noch einen Kaffee. "Und wenn die Kunde dann mit ihrer Woha-Tasche rausläuft, sich gut fühlt, fair beraten wurde und auch noch umsonst parkt, dann kommt er wieder", ist Raab sicher. Wobei er beim nächsten Puzzleteil wäre: dem kostenlosen Parkplatz.
Umsonst zu Parken ist für Marketingleiter Jürgen Raab ein Entscheidungsfaktor
Denn nach wie vor wird beim Einkauf im Woha der gezogene Parkschein erstattet. Diesen Punkt sieht Raab als unschlagbaren Vorteil, vor allem auch für Kunden, die mittlerweile auf einem Umkreis von 60 oder 80 Kilometer kommen. Das kann er direkt ablesen, wenn er nach einem Wochenende die Neuanmeldungen für die Kundenkarten durchsieht. Und da merkt er auch, dass seine Eigenwerbung über Instagram oder Medienberichte direkt neue Kunden ins Kaufhaus ziehen.
Es hat sich immer viel verändert im Woha. Optisch und baulich wurde immer nachjustiert. Aktuell wird bei der Intersport-Filiale ein neues Design vorbereitet. Einst kauften die Kunden Gardinen, Matratzen, Wäschekörbe, Kameras oder CDs. Diese Mischung würde heute nicht mehr aufgehen. Dennoch, ist sich Raab sicher – die Kunden erwarteten sich von einem Kaufhaus ein breites Sortiment, das sich auch wirklich nach Kaufhaus anfühlt. "Dann passt das Puzzle am Ende auch zusammen."